Одна из основных
ошибок в обслуживании потенциальных покупателей Интернет-магазина -
стремление вести продажу товара полностью автоматизированно,
обезличенно, при полном отсутствии участия продавца.
Эффективность работы Интернет-магазина
можно значительно повысить не за счет совершенствования его дизайна,
системы навигации и т.д., а за счет более эффективной работы сотрудников
Интернет-магазина.
Интернет-магазин будет работать более
эффективно, если его владелец разработает ряд критериев оценки работы
Интернет-магазина.
Оценка эффективности времени обслуживания
посетителей Интернет-магазина
Оценка |
Плохо |
Удовлетворительно |
Хорошо |
Отлично |
Хорошо |
Удовлетворительно |
Плохо |
Время, мин |
менее 1 |
1-4 |
4-8 |
8-14 |
14-20 |
20-25 |
более 25 |
Примечание:
-
указанные оценки основаны на
статистике Интернет-магазинов, созданных веб-студией "Антула";
-
указанные параметры могут несколько
отличаться для каждого конкретного вида бизнеса и степени
осведомленности покупателя о характеристиках товара;
-
при приемке заказа на товар
указанные параметры могут быть больше на 15-25%.
Важно:
-
Слишком короткое или слишком
продолжительное время общения к клиентом неэффективно.
-
Для каждого конкретного вида бизнеса
должна быть рассчитана оптимальная продолжительность времени общения
с клиентом по телефону с учетом специфики предлагаемых товаров и
услуг.
Серьезными недостатками в обслуживании
потенциальных покупателей Интернет-магазина являются:
Недостаток |
Как
должно быть |
Плохое
знание собственного Интернет-магазина. |
Сотрудник
Интернет-магазина обязан уметь находить товар в собственном
Интернет-магазине в режиме реального времени. |
Недостаточная профессиональная квалификация сотрудников
Интернет-магазина. |
Сотрудник
Интернет-магазина обязан разбираться не только в общих
характеристиках предлагаемы товаров, но и в частностях. Уметь
оперативно сравнивать характеристики предлагаемых товаров и
предлагать покупателю оптимальные. |
Отсутствие заинтересованности в разговоре с клиентом. Заспанный,
скучный, недовольный и т.д. голос. |
Живой и
доброжелательный разговор с клиентом. Деловой тембр
голоса. |
Стремление предложить позвонившему клиенту самому найти
информацию на сайте. |
Оперативно дать клиенту интересующую информацию по
телефону. Посетитель Интернет-магазина должен прилагать минимум
усилий для получения интересующей его информации. |
Прямой
отказ посетителю Интернет-магазина в случае отсутствия в продаже
конкретного товара. |
Предложить посетителю альтернативные варианты товара и объяснить
их сходство и преимущество по сравнению с отсутствующим товаром. |
Нечеткая
договоренность с посетителем о времени, месте и порядке приемки
товара. |
Четкая
договоренность, где, когда, кто и как будет принимать и
оплачивать товар. Как следует поступать в непредвиденных
ситуациях. |
Предлагаемый товар рекламируют преувеличенно. Товар и его
возможности излишне много нахваливают. |
О товаре,
его характеристиках и возможностях следует говорить честно.
Характеристики товара должны строго соответствовать указанным
производителем. |
Клиенту
предлагают перезвонить и сообщить ему информацию, которую не
могут дать сразу. |
С клиентом надо общаться в то время,
когда это удобно клиенту, а не сотруднику Интернет-магазина.
Интересующую посетителя
Интернет-магазина информацию надо давать сразу, а не
перезванивать.
Повторный звонок может оказаться в
то время, когда клиенту говорить об этом неудобно. |
Клиент не
может понять, в чем преимущество приобретения товара в данном
Интернет-магазине. |
Сотрудник
Интернет-магазина должен уметь объяснить клиенту преимущества
приобретения товара в данном Интернет-магазине. |
На заметку:
-
В обычном магазине покупатель может не
только визуально осмотреть со всех сторон товар и потрогать его, но
и поговорить с продавцом о товаре, визуально сравнить разные модели
товара, взять с собой рекламные материалы и т.д.
-
В Интернет-магазине товар потрогать
руками нельзя. Поэтому информация о товаре должна быть подробной. В
Интернет-магазине покупатель должен иметь возможность получить ту
информацию, которую в обычном магазине он получить не может.
Пример
-
При покупке холодильника в обычном
магазине покупатель может осмотреть холодильник со всех сторон,
внутри и снаружи: открыть и закрыть холодильник.
-
Если в Интернет-магазине холодильник
представлен только одной небольшой фотографией низкого качества, то
вероятность его продажи невысокая. Эффективность работы
Интернет-магазина многократно повысится, если у покупателя
холодильника будет возможность осмотреть его подробно.
-
Для этого нужны несколько качественных
фотографий холодильника, подробное описание характеристик,
возможность скачать инструкцию и т.д.
Совет владельцам Интернет-магазина
-
Организуйте работу Интернет-магазина с
учетом специфики своего бизнеса, своих товаров и услуг. Не
ориентируйтесь лишь на те Интернет-магазины, чей веб-дизайн
понравился: их бизнес может гораздо слабее, чем кажется. Чаще
ставьте себя на место покупателя своего же Интернет-магазина.
Резюме
-
Эффективность работы Интернет-магазина
во многом зависит от человеческого фактора.
-
От квалификации и умения работать
сотрудников Интернет-магазина во многом зависит его успех.
-
Эффективный Интернет-магазин не
означает полностью автоматизированную работу с клиентами.
Обязательно должно быть человеческое общение сотрудников
Интернет-магазина с его посетителями.
|